Novas regras do SAC restringem o atendimento de consumidores por IA

O consumidor brasileiro passou a contar com novas garantias no atendimento das empresas. O Decreto Federal nº 13.135/2026, que entrou em vigor em 2 de novembro de 2026, atualizou as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), trazendo medidas para reduzir a espera, facilitar cancelamentos e garantir maior eficiência na resolução de problemas.

De acordo com o Procon Araucária, as regras impõem medidas para reduzir a espera, facilitar cancelamentos e garantir maior eficiência na resolução de problemas. E a principal delas é o atendimento humano garantido, ou seja, o consumidor poderá solicitar ser atendido por uma pessoa, das 8h às 20h, todos os dias, inclusive finais de semana e feriados.

Outra vantagem é a redução no tempo de espera ao telefone. Pelo menos 80% das chamadas deverão ser atendidas por uma pessoa em até 20 segundos. Nas demais, o limite será de cinco minutos. “E se a ligação cair, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, sem obrigar o consumidor a começar tudo novamente”, explica o Procon.

O cancelamento mais fácil também será benéfico aos consumidores. O pedido deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento e também pelos mesmos canais utilizados para contratar o serviço. A resposta do SAC terá prazo definido: reclamações não urgentes deverão receber resposta conclusiva em até sete dias corridos.

“A empresa também deverá providenciar a suspensão da cobrança ou do serviço não solicitado, concluindo a medida em até 48 horas. Com isso, haverá mais transparência no processo, e o consumidor poderá solicitar gratuitamente o histórico de atendimento, que deverá ser fornecido em até cinco dias úteis”, orienta o órgão municipal.

Ainda conforme o Procon Araucária, as novas regras abrangem principalmente empresas de setores regulados pelo Governo Federal, como telecomunicações, energia elétrica, transportes e saúde suplementar, além de determinados serviços financeiros digitais sujeitos à supervisão do Banco Central. O objetivo é garantir que a tecnologia facilite o atendimento, e não se torne um obstáculo para quem precisa resolver um problema.

“Se a empresa não respeitar os direitos do consumidor, é importante guardar protocolos, mensagens e comprovantes para registrar uma reclamação”, orienta.

RECLAMAÇÃO NO PROCON

O atendimento para abertura de reclamações no Procon Araucária é presencial, sendo necessário apresentar os seguintes documentos: CPF; documento com foto e comprovante de residência em nome do consumidor, comprovando que reside em Araucária.

Além disso, o consumidor poderá apresentar documentos e provas relacionados ao problema, como contratos, notas fiscais, comprovantes de pagamento, protocolos e prints de conversas.

SERVIÇO

O Procon Araucária está atendendo em novo endereço: Rua Prof. Kazimiera Szymanski, nº 67, Porto das Laranjeiras.

Edição n.º 1957