O Procon Araucária multou o Itaú Unibanco S/A, em R$89 mil, pela falha na prestação de serviços e violação dos direitos do consumidor. No dia 06 de dezembro de 2023, conforme constatado em uma fiscalização do órgão, o Itaú, que está localizado na Avenida Victor do Amaral, Centro, impediu a entrada dos consumidores nas dependências da agência sem a mesma estar com sua lotação máxima. “Constatamos na fiscalização que por orientação da gerência, os consumidores deveriam ficar aguardando do lado de fora, até a triagem. Não sendo o bastante, os consumidores não recebiam senhas quando adentravam na fila, permanecendo por vários minutos, sem conseguir fazer prova de quanto tempo permaneciam aguardando, isso tudo do lado externo da agência”, explicou o diretor do Procon, Cleber Soczek.
Segundo ele, a postura adotada pelo banco violou o direito à informação previsto no Código de Defesa do Consumidor e fez com que os clientes não possuíssem nenhum meio de prova do horário que permaneceram aguardando atendimento, para posteriormente reclamar seus direitos, conforme as leis vigentes.
“Naquele dia constatamos na ação fiscalizatória que havia mais de 40 pessoas na fila, aguardando atendimento, dentre elas idosos, mulheres com crianças de colo e deficientes físicos. Foi um desrespeito ao consumidor. Após autuado por essa prática ilegal, o banco recebeu um prazo para se manifestar e na sua defesa alegou ausência de comprovação da conduta infrativa, com o argumento de que o Auto de Constatação não foi instruído com as provas necessárias. Alegou também que a fiscalização ocorreu no 4º dia útil do mês, que é marcado por um aumento significativo de clientes e, além disso, teve aumento nos atendimentos do INSS onde é necessário um processo complexo para validação de documentos, retirada de cartão, orientações e realização de saque e por se tratar a maioria de clientes preferenciais impacta no tempo de atendimento”, disse Cleber.
Ainda de acordo com o diretor do Procon, ficou claro que o Itaú infringiu as relações de consumo, violou leis, regulamentos do Banco Central, e os estatutos do idoso e do deficiente. “A prática foi abusiva porque não atendeu às normas dos órgãos oficiais. O Procon tem recebido reclamações de outras agências bancárias da cidade com relação a esse tipo de situação, inclusive alguns bancos foram autuados, mas os processos ainda não culminaram na aplicação de multas”, ilustrou.
Direitos garantidos por lei
O cliente está resguardado não só pelo Código de Defesa do Consumidor, mas também pela Resolução nº 4949 de 2021 do Banco Central do Brasil, apelidado de “código de defesa do consumidor bancário”, a qual diz que a agência não pode impedir a entrada dos consumidores nas suas dependências. Um não substitui o outro, mas se complementam. “Temos ainda a Lei Municipal 1147, de 1999, a qual dispõe sobre o tempo limite que o cliente pode aguardar na fila do banco e ainda estipula que ao chegar na fila, ele tem que receber uma senha”, complementa Cleber.
Todo consumidor de Araucária que tiver seus direitos violados, deve registrar reclamação no Procon, pelo fone 0800-643-2834. Quem preferir comparecer presencialmente à sede do órgão, o endereço é Rodovia do Xisto, 5815. Horário de atendimento é das 8h às 17h, de segunda a sexta-feira. Para agendar atendimento, entrar em contato com o número (41) 3614-1786.
Edição n.º 1404
